Seja de uma incerteza e desespero frente à pandemia até uma instabilidade econômica persistente, diversas empresas foram quase que forçadas a investirem e mudarem algumas de suas operações.
E, dentro deste panorama, nenhuma área viu mais turbulência e incerteza do que o atendimento ao cliente.
Mais do que nunca, os clientes estão no controle e com uma pressa jamais vista antes.
Por isso, empresas que reconheceram essa grande mudança e fizeram tais investimentos, obtiveram resultados tangíveis: pontuações mais altas de CSAT e ROI demonstrável, conforme analisado pela empresa Zendesk – CX Trends 2023.
De acordo com a pesquisa da Zendesk, 77% dos líderes empresariais viram esses investimentos valerem a pena, e os consumidores concordam:
– 76% dos clientes expressam satisfação com o serviço recebido no ano passado (2022)
– Além disso, 57% notou uma melhoria acentuada nas experiências de suporte
Agora é hora de mudança… mas, por onde começar?
Já sabemos que os clientes procuram cada vez mais por rapidez e eficiência; eles querem experiências imersivas e não estão dispostos a esperar que as empresas descubram isso lentamente.
As pessoas querem ser vistas e ouvidas e tratadas como valiosos clientes. Ao fazer isso, as empresas podem fortalecer esses relacionamentos.
A pesquisa da Zendesk – CS trends 2023 descobriu que 81% desses líderes veem a experiência e o suporte do cliente como prioridades cada vez maiores no próximo ano, por isso não há mais tempo a perder: a hora é agora.
Vamos então mostrar novas tendências que estão movendo o atendimento ao consumidor e levando os clientes para essas experiências imersivas, além de mostrarmos as sugestões para possíveis melhorias e mudanças:
- As experiências de Inteligência Artificial estão se tornando mais evoluídas e perfeitas
Segundo a Zendesk – CX Trends 2023, 65 % dos líderes acreditam que a IA/bots que eles usam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos, por isso essa área vem se tornando tão inovadora e, ao mesmo tempo, urgente.
- As experiências conversacionais estão empoderando os consumidores
Quando os consumidores procuram uma empresa, eles querem uma interação fluida e natural, uma troca na qual eles estejam no comando. É importante ressaltar que os eles querem uma ajuda que não interrompa sua tarefa atual.
- Eles querem mais personalização
Ao oferecer experiências de suporte personalizadas, as empresas podem atingir relacionamentos mais profundos e duradouros. E, como reconhecem 77% dos líderes de negócios, uma personalização mais profunda gera uma maior retenção de clientes (e 66% acreditam que reduz os custos de aquisição), segundo a Zendesk – CX Trends 2023. Esses fatores não podem ser ignorados.
- O bem-estar e o sentimento do consumidor estão remodelando a experiência
Nunca falou-se tanto em emoções e sentimentos. É importante, então, ressaltar que, de acordo com essa mesma pesquisa da Zendesk, dois terços dos consumidores que sentem que uma empresa se preocupa com seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes.
Nesse caso, ainda é mais importante considerar que 73% dos consumidores podem mudar para um concorrente após várias experiências ruins.
- As equipes de experiência do cliente precisam estar mais integradas
Precisamos lembrar de conscientizar não só a equipe de suporte, mas a empresa, de modo geral, dos benefícios de criar experiências imersivas. Os líderes que reconhecem o suporte como gerador de receita, podem trazer diversas oportunidades para o negócio.
Por fim, para ficar a frente e garantir espaço nesse mundo que se move a todo instante, deixamos alguns passos:
- Foco na experiência do cliente
- Foco no sentimento
- Acompanhe os avanços de IA
- Crie experiências conversacionais
- Aposte na personalização
- Compartilhe informações internas e externas
Extra: caso queira conhecer e saber um pouco mais sobre um sistema de IA (Inteligência Artificial), acesse nossa matéria clicando aqui.
