Quando o assunto é Reclame Aqui, imediatamente dá aquele frio na barriga, o pavor de qualquer setor é a nota baixa em seu serviço neste canal acessível publicamente.
Mas o que você não sabe sobre o Reclame Aqui é que nem sempre, tudo o que chega ali é uma reclamação de último estágio.
O que seria esse último estágio?
Quando o problema do cliente não foi resolvido em nenhum canal, ele já tentou comunicação por e-mail, telefone, redes sociais e etc.
Em último caso, o cliente procura o canal do Reclame Aqui para fazer uma reclamação pública, diante de todos os seus futuros clientes que procurarem a sua reputação antes de adquirir um produto/serviço seu.
Como responder no Reclame Aqui?
Bom, existem formas de dizer a mesma coisa, mas uma recomendação da Ticket Sports é que a resposta dada na reclamação seja padrão.
Mas, isso não significa responder o chamado publicamente, antes mesmo de ter resolvido o problema do cliente, ok?
Você pode formular uma resposta padrão para todas as reclamações no canal, que serão dadas publicamente após o primeiro contato com o cliente, como por exemplo:
Além de responder todos os chamados, como tentar garantir as notas máximas?
Essa é parte mais difícil, mas não impossível. O Reclame Aqui é um canal que geralmente traz problemas já saturados, então trouxe algumas dicas do que conta na hora da avaliação pro cliente:
1- Agilidade
Não postergue para amanhã, o que pode ser resolvido hoje. Chamados do Reclame Aqui, devem sempre ser respondidos com menos de 24h da abertura do mesmo, claro, na medida do possível. Se o seu atendimento é de segunda à sexta e o chamado foi aberto no sábado, faça o primeiro contato na segunda-feira de manhã.
2- Humanização
Um dos segredos para a humanização no atendimento do Reclame Aqui é ligar para o cliente assim que receber o chamado, ele precisa sentir que é importante para o seu negócio e que você está disposto a ajudá-lo.
3- Empatia
Por mais que o cliente seja ríspido ou esteja nervoso, tente entendê-lo e passe confiança no atendimento para que ele consiga se acalmar.
Coloque-se no lugar do cliente e mostre para ele que você vai fazer tudo o que estiver ao seu alcance para solucionar suas dúvidas e problemas.
4- Transparência
A transparência com o cliente é um ponto chave, quando falamos de relacionamento. Então mantenha-o a par de cada passo da resolução da dúvida/problema até o fim do atendimento.
Seguindo as dicas acima, vai ser difícil não alcançar notas boas no seu atendimento.
Quais são as métricas do Reclame Aqui para aumentar sua nota?
Eles fazem um cálculo de acordo com a quantidade de reclamações recebidas, resolvidas e avaliadas no mês.
Por esse motivo, é importante manter um pronto-atendimento ao Reclame Aqui.
Deixe de lado a vergonha e ligue para o seu cliente, mostre disposição para o atendimento e crie vínculos para sua empresa através de um atendimento humanizado.
Gostou das dicas?💙 Agora é só aplicar essas estratégias no seus atendimentos para aumentar sua nota!🚀
