Customer Experience: como funciona o atendimento ao cliente em eventos?

Sem dúvidas, a estruturação de um evento não é simples.

É necessário um planejamento intenso onde, na maioria das vezes, se gasta uma grande quantidade de tempo e energia.

E, durante toda essa fase de planejamento e preparação do que está por vir, os olhos estão sempre voltados à uma entrega perfeita – prazos alinhados com fornecedores, valores e custos fiéis ao caixa, mão de obra suficiente, entre diversos outros fatores.

Mas pare para pensar…. 

O que está atrelado a uma “entrega perfeita”?

Listamos aqui alguns possíveis itens que poderiam nos remeter à esta perfeição quando se trata de uma corrida de rua, por exemplo:

• Entrega de kits sem atrasos e enormes filas;
• Numerais de peito condizentes com o nome e categoria do atleta;
• Chips funcionando e entregando os resultados corretamente;
• Listagem de inscrições correta, sem nenhum contratempo;
• Concentração e largada dos atletas nos horários pré-determinados;
• Estrutura e equipe alinhados conforme o planejado, além de inúmeros outros itens possíveis de serem levados em conta.

No entanto, o questionamento feito como ponto focal desta matéria é em relação ao atendimento dos clientes e/ou participantes deste evento.

Onde entra esta parte da experiência?

Como funciona o atendimento ao cliente em eventos?

Em todo negócio deste segmento, é necessário levar em conta a experiência do participante, aliás ele será o porta-voz do seu evento.

O foco é torná-lo um cliente fiel, por isso é importante tratar e cuidar destes. (Visite aqui a nossa matéria sobre Engajamento do Cliente)

A pesquisa “State of the Connected Consumer”, realizada pela Salesforce com mais de 6.700 consumidores em 15 países, incluindo o Brasil, demonstrou que:

80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.

Garantindo um atendimento com excelência

Pensando nisso, pontuamos aqui algumas informações essenciais para, além de conseguir fornecer atendimento, garantir que seja feito com excelência e eficácia, a fim de completar toda a experiência desses clientes.

O primeiro passo é entender que não basta apenas tratar bem as pessoas.

É preciso um conjunto de esforços de todo o time voltados para a satisfação.

E tudo isso é conquistado a partir de uma cultura humanizada onde o cliente é o foco principal.

E isso começa desde o primeiro até o último contato feito entre as partes.

Em segundo lugar, mas não menos importante, colher o feedback dos clientes é um ótimo recurso para descobrir como eles estão se sentindo.

Por meio disso é possível chegar a outro caminho extremamente benéfico: o de escutar o que eles têm a dizer sobre o seu produto e/ou experiência, podendo assim gerar diversos insights que podem transformar os seus negócios. 

Por isso, dê liberdade para conversas.

É essencial dar voz e ouvir o seu público; isso pode te trazer diversos resultados.

Entender a percepção deles pode fazer com que esse público seja convertido cliente/participante do seu evento.

Trabalho em equipe

No entanto, para que essa prática de atendimento seja sólida e concretizada, é necessário que haja envolvimento de toda a organização.

Todos devem ter essa visão estratégica direcionada aos participantes desde o início da estruturação do seu evento, olhando também para o pós-entrega.

Estando todos alinhados, será possível colher os resultados, como, por exemplo:

• Fidelizar os participantes;
• Capacitar o time nos pontos de conflito indicados pelos clientes;
• Mapear novas estratégias;
• Aumentar produtividade da equipe;
• Garantir que este cliente seja de fato um fiel porta-voz da sua marca.